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      返回上一頁首頁服務支持服務流程

      服務流程

      一、售后服務體系

      TG售后服務是以400電話“400-088-7500”和企業QQ400-088-7500”為雙服務通道,為客戶提供規范周到的綜合服務系統。服務系統為客戶提供技術咨詢服務、故障受理服務、產品維保服務。通過首問負責制為客戶的問題提供全程跟蹤服務。

      TG售后服務是以“代理商”和“客服部”為雙服務中心,為客戶提供針對性的分層次服務。最終用戶的服務途徑如下:  

      請您首先與當地直接代理商聯系,以便獲得本地化的快速響應。如果您聯系不到代理商,請您告訴我們產品的序列號與產品購買區域,我們可以幫助您找到代理商;如果您聯系過代理商,而不滿意代理商的售后服務,也請您告訴我們,我們會幫助協調解決問題。

      為快速為您提供高效售后服務,請在拔打售后服務熱線或聯系售后企業QQ前準備以下信息:

      1、產品序列號(可通過設備WEB管理界面、機箱條形碼、合格證/保修卡條形碼、包裝盒條形碼等途徑獲?。?;

      2、網絡拓撲圖(實際組網情況,包括我司產品周邊配套設備);

      3、產品配置文件(WEB功能配置及CLI命令行配置);

      二、 售后服務流程

      1、當您的網絡中出現異常情況,請先聯系當地直接代理商,如果聯系不到代理商或不滿意代理商的售后服務,請聯系TG客戶服務中心,我們將竭誠為您服務??赏ㄟ^以下兩種途徑:

      a)、 撥打400服務熱線:400-088-7500,按2號鍵接入技術支持中心;

        (工作時間:工作日早9點至晚22點、節假日早9點至晚18點

      b)、 聯系企業QQ400-088-7500,點擊“技術部”或“客戶服務部”;

        (工作時間:工作日早9點至晚22點、節假日早9點至晚18點

      2、代理商工程師、TG技術工程師初步排查,是否因為TG產品異常導致,可參考官方“服務支持”-“常見問題”板塊。根據我司技術工程師處理故障經驗分析,大多數故障問題是由客戶機、網卡、網線、光模塊、光纖跳線、無盤服務器、軟件、計費網管系統等原因引起的。

      3、初步排查未能解決問題,可通過遠程協助,查看相關軟件配置。條件允許情況下,可執行恢復出廠配置、重新配置相關功能等操作。根據我司技術工程師處理故障經驗分析,部分故障是由用戶誤配置、誤操作所致。

      4、 如果問題依然未能解決,可能是由于硬件方面的問題所致,請將產品交由代理商執行“售后返修/換貨維保流程”。在維保之前請詳細閱讀“售后服務政策”,以便您更好的了解我司售后服務內容及服務條款。

      三、售后返修/換貨維保流程

      1、代理商通過官方“服務支持”-“售后服務單下載”板塊,下載“TG產品售后服務單”,并參照填寫說明認真填寫每一項,發送至售后客服部郵箱:[email protected]。對于不填寫售后服務單或填寫不完整,擅自將返修件直接發到我司,導致不能及時維保的,其責任由代理商自行承擔。

      2、售后工作人員會在一個工作日內審核您的“售后服務單”,在您收到售后郵箱“同意返廠檢測”郵件以后,可聯系我司商務部發貨至售后服務中心。

      3、對于包換期內產品,且符合包換服務條款的,售后服務中心收到設備后3個工作日內給您發出更換的新產品,您實際收貨日期受所在地及物流運輸的限制可能有所不同。同時售后服務中心會在返修件檢測維修完成以后,將“返修跟蹤單”掃描以后以郵件的形式發到您的郵箱,給您一個完整的反饋信息。

      4、對于包換期內產品,不符合包換服務條款的,售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系,溝通換貨或有償維修服務費用。費用達成一致以后,請郵件回復確認。收費換貨的產品,售后服務中心會在收到郵件后3個工作日內給您發出更換的新產品;有償維修的產品,售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

      5、對于包換期內產品,原則上要求代理商將故障件返廠以后,我司再安排發貨。特殊情況下為了保障客戶正常營業,需我司提前換貨的,售后服務中心審核您的“售后服務單”后1個工作日內給您發出更換的新產品。請您在收到更換件以后3個工作日內,將替換下來的故障件發回到我司售后服務中心。如果返修件在檢測維修過程中,發現有不屬于“包換服務條款”的損壞,我司將追收相關維修費用。售后服務中心會在返修件檢測維修完成以后,將“返修跟蹤單”掃描以后以郵件的形式發到您的郵箱,給您一個完整的反饋信息。

      6、對于保修期內產品,且符合“免費維修范圍”的,售后服務中心將免費對該產品進行維修及更換故障備件,并在收到返修件后10個工作日內給你發出維修后的產品。

      7、對于保修期內產品,但不符合“免費維修范圍”的,售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系,溝通有償維修服務費用。費用達成一致以后,請郵件回復確認,售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

      8、對于過保期的產品,直到產品停產,我司負責此產品終身有償維修服務。售后服務中心收到設備后3個工作日內會與您聯系,溝通有償維修服務費用。費用達成一致以后,請郵件回復確認,售后服務中心會在收到郵件后10個工作日內給您發出維修后的產品。

      本內容的最終解釋權、修改權歸TG所有

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